Bedrijven moeten leren nog beter gebruik te maken van sociale media, zegt professor Van Bellegehem in een onderzoek onder 1.222 topmanagers van uiteenlopende bedrijven in de Verenigde Staten, Groot Brittannië, Nederland, België, Duitsland en Frankrijk.
Zes op tien maakt nu al gebruik van Facebook, vier op tien twittert. Ook Youtube (20%) en LinkedIn (35%) kunnen nog beter ingezet worden. Bedrijven die weigeren mee te doen, lopen het gevaar achterop te hinken. Zij missen de gelegenheid om online met nieuwe doelgroepen in aanraking te komen. Consumenten kiezen op sociale media immers zelf wie ze volgen. Een bedrijf dat dan niet aanwezig is, loopt waarschijnlijk commerciële contacten mis.
Direct contact
Aanwezigheid van bedrijven op Twitter of Facebook zorgt voor direct contact met de klant. Drie op tien Belgische bedrijven luistert naar wat consumenten over hen vertellen op sociale netwerksites. "Voor het eerst is het als bedrijf vrij gemakkelijk om te ontdekken wat mensen over je producten en diensten vertellen. Een steeds grotere groep heeft sterke interesse in deze real-time feedback van de markt", zo zegt Van Belleghem.
Volgens het onderzoek beseffen bedrijven het belang van aanwezigheid op sociale netwerksites. 45% van de ondervraagde bedrijven zet zijn eerste stappen op het sociaalnetwerksites. 32% van de Belgische bedrijven doet nog helemaal niets in de sociale media.
Onderhoud belangrijk
Maar te vaak nog maken bedrijven een account aan waarop vervolgens niets te beleven valt, terwijl het onderhouden ervan minstens zo belangrijk is. Twitteraccounts waarop mensen een probleem posten zonder dat het bedrijf reageert, zorgen voor hoongelach en frustratie onder de twitterpopulatie.
Van Belleghem benadrukt tegelijkertijd dat de socialemediastrategie versterkend moet zijn voor wat aangeboden wordt via andere kanalen. Ook de traditionele kanalen moeten onderhouden worden. Een bedrijf kan bijvoorbeeld schitterende klantenservice leveren op Twitter, maar het minder goed doen via de telefoon of andere kanalen.
Vragen beantwoorden via sociale media zit sterk in de lift. 68% van de bedrijven geeft aan dat ze vragen of klachten die via sociale media binnenkomen ook steeds behandelen. Slechts 22% van de bedrijven uit dit onderzoek communiceert direct met consumenten.
Service
Duidelijk is dat een goed gebruik van sociale media ook voor consumenten veel oplevert. Zij verwachten steeds vaker dat er ook service verleend wordt over sociale media, klanten kiezen graag zelf uit verschillende kanalen om verder geholpen te worden. Bedrijven kunnen echt het verschil maken en een toegevoegde waarde betekenen die gerelateerd is aan het product. Bovendien blijkt dat veel consumenten staan te springen om hun visie op hun favoriete product te delen, daarvoor is sociale media bij uitstek geschikt.
Het blijkt noodzakelijk dat van tevoren bedrijfswaarden worden vastgelegd. Afspraken over de stijl, de manier en de onderwerpen waarover gepraat kan worden door medewerkers op Twitter of Facebook zijn noodzaak om een consistent imago te behouden. Daar is nog wel een weg te gaan: 37% van de managers zegt dat de waarden niet duidelijk zijn voor de andere mensen in het bedrijf.
Tot slot voorspelt Van Belleghem dat de digitale kloof in de bedrijfswereld steeds groter wordt. Bedrijven die vandaag nog niet veel investeren, hebben ook geen plannen in die richting.
© 2012 - StampMedia - Kaat Meys
Dit artikel werd gepubliceerd door Nieuws.be op 28/06/2012
