De voorbije weken lagen premier Wilmès en haar regering regelmatig onder vuur. Op Facebook en Twitter werd de communicatie van de Belgische regering vaak bekritiseerd. Het dieptepunt: de langverwachte persconferentie op 24 april. Waar loopt het fout met de communicatie van de regering en hoe kan ze het beter doen?
Premier Wilmès kreeg de afgelopen weken een heleboel kritiek te verduren. De regering wordt verweten tegenstrijdige en onduidelijke info de wereld in te sturen en weinig inspirerend en motiverend te communiceren. Maarten Vansteenkiste, ontwikkelingspsycholoog aan Universiteit Gent, benadrukt het belang van motiverende communicatie om ervoor te zorgen dat de bevolking de maatregelen blijft naleven. “De manier waarop de overheid en politici communiceren, bepaalt in sterke mate of de bevolking het de moeite vindt om zich te blijven inspannen dan wel de regels aan haar laars begint te lappen.”
Uitdagende omstandigheden voor communicatie
Volgens velen is de kritiek terecht, maar moet ze ook gekaderd worden binnen de moeilijke omstandigheden. Aurélie De Waele en An-Sofie Claeys, professoren bedrijfscommunicatie aan Universiteit Gent, beklemtonen dat we ons in ongeziene en onvoorspelbare omstandigheden bevinden. “Crisiscommunicatie wijkt af van doorsnee communicatie. Je kan een crisiscommunicatieplan nooit concreet uitwerken en foutjes gebeuren nu eenmaal.” Volgens de professoren doet de overheid het zo slecht nog niet. “Ze doen hun best en hebben altijd snel gereageerd indien er fouten werden gemaakt.”
Ook onze ingewikkelde staatsstructuur wordt aangehaald als een mediërende factor. Volgens Nicolas Bouteca, politicoloog aan de UGent, is het Belgisch overlegmodel niet geschikt voor snelle beslissingen. “België is een typevoorbeeld van overlegbesluitsvorming met als voordeel input van veel experts, maar met als nadeel logheid en traagheid.”
Matthias Verbergt, wetstraatjournalist, merkt in DS Audio (28 April) op dat België vaak wordt vergeleken met buurlanden waar de communicatie beter lijkt te verlopen. Maar Verbergt benadrukt in De Standaard dat Frankrijk en Nederland centraal gestuurde landen zijn die weinig rekening moeten houden met deelstaten en verschillende talen. Daarom is Duitsland, met zijn ingewikkelde staatstructuur en deelstaten, een beter voorbeeld om België mee te vergelijken.
Groei en verbetering?
Volgens de journalist van De Standaard kan premier Wilmès wel nog in groeien en alsnog als winnares uit de crisis komen (DS Audio, 28 April). Ook professoren De Waele en Claeys onderstrepen dat er moet worden gekeken naar het volledige plaatje. Het zijn in eerste instantie Steven Van Gucht en Marc Van Ranst die de belangrijkste communicatie naar de bevolking voorzien, Wilmès speelt hier slechts een secundaire rol in.
Toch is er volgens experts verbetering mogelijk op vlak van communicatie. Maarten Vansteenskiste weet uit onderzoek van UGent dat de motivatie van de bevolking om de maatregelen na te leven daalt en dat er een piek in die daling plaatsvond na de eerste veiligheidsraden. Daarnaast blijkt dat de bevolking de communicatie van de overheid gemiddeld genomen eerder als demotiverend ervaart. “In de komende weken wordt het een uitdaging om aan motiverende communicatie te blijven doen, zeker nu er lastige keuzes worden gemaakt over het wel of niet versoepelen van de maatregelen en hoe dit best kan gebeuren.”
De persconferenties na de bijeenkomsten van de veiligheidsraad zijn volgens Vansteenkiste psychologische scharniermomenten. “Dit zijn de momenten bij uitstek om te inspireren en te verbinden. We hebben een overheid nodig die met een duidelijke visie, heldere principes waar iedereen zich kan achter scharen, en een verbindend verhaal haar bevolking de weg wijst.”
Teleurstellende persconferentie
Op 24 april liep de persconferentie niet zoals gehoopt. Ze startte veel later dan verwacht en werd bekritiseerd als te langdradig en te gedetailleerd. In de dagen voor de persconferentie werd er al heel wat gelekt. Er werd dus al volop gespeculeerd onder de bevolking en de verwachtingen waren hoog.
Professoren De Waele en Claeys bevestigen dat het lek mee kan verklaren waarom de persconferentie de mist inging. “Men vertrok wel vanuit goede bedoelingen. De regering wou een voorval zoals dat met de miscommunicatie omtrent de woonzorgcentra vermijden en besteedde daarom veel aandacht aan details om foute interpretaties uit te sluiten.”
De professoren raadden toen al aan de volgende keer vroeger te beginnen vergaderen zodat de daaropvolgende persconferentie niet zo laat moest plaatsvinden. “Daarnaast zou het ook handig kunnen zijn om niet direct in te gaan op details, maar eerst de algemene krachtlijnen toe te lichten.”
Nieuwe kans
Volgens de experts beseft de regering dit alles wel en leert men uit deze fouten. Op 6 mei begon de persconferentie stipt om halfdrie en liet men de fel bekritiseerde Powerpoint achterwege. Deze verandering in communicatiestrategie loont, blijkt uit de motivatiebarometer van Universiteit Gent. Terwijl eind april nog maar 51% van de burgers gemotiveerd was om de maatregelen te blijven volgen, steeg dit in de periode tussen 1 en 4 mei naar 58%. Onderzoekers stellen dat ‘de meer motiverende communicatie van de afgelopen dagen, samen met de aankondiging van een aantal versoepelingsmaatregelen, vermoedelijk dit gunstige effect verklaren’ (DS, 6 mei).
Professor De Waele en professor Claeys voegen er wel aan toe dat het ook heel belangrijk is om mensen perspectief te geven en uit te leggen waarom beslissingen worden genomen. Dat kan helpen om een draagvlak te creëren voor de maatregelen en aanvaarding te verhogen. Vol spanning wordt er nu telkens naar de volgende veiligheidsraad gekeken.
Tips van experts
Prof. De Waele, prof. Claeys en prof. Vansteenkiste geven nog enkele tips voor goede communicatie mee.
- Duidelijke Instructies: Er moeten specifieke en duidelijke instructies gegeven worden over hoe mensen zich kunnen beschermen. Voorbeelden zijn de communicatie omtrent handen wassen, afstand houden en het gebruik van mondmaskers.
- Uitleggen Waarom: Het ‘waarom’ in communicatie is heel belangrijk. Om de bevolking de regels te laten na leven moet men uitleggen waarom het belangrijk is dat de maatregelen worden nageleefd.
- Vast Communicatiemoment: De bevolking moet tijdig en goed geïnformeerd worden over de toestand van zaken, bij voorkeur op een vast communicatiemoment. Dit is nodig voor psychologische geruststelling en voor het wegnemen van stress en onzekerheid. Dit doet de overheid via dagelijkse updates.
- Persoonlijke Relevantie: De persoonlijke relevantie van het naleven van de regels moet worden benadrukt. Vooral bij jongeren en tijdens de exit-periode is dit cruciaal.
- Perspectief: Communicatie moet perspectief bieden. Hiervoor kan men tussendoelen formuleren.
- Begrijpbare Taal: Communicatie moet gebeuren in begrijpbare taal. In België zorgen Steven Van Gucht en Marc Van Ranst voor duidelijke en begrijpbare communicatie voor het bredere publiek.
- Positief en Motiverend: Het is belangrijk om positief en motiverend te communiceren om ervoor te zorgen dat de bevolking de maatregelen blijft naleven. Dit kan door onder andere de inspanningen te linken aan concrete uitkomsten.
